Winkelgebied stadshart Lelystad werkt aan aanpak agressie

Agressie is niet acceptabel. Toch komt het vaak voor in de detailhandel. Eén op de drie werknemers in de detailhandel heeft te maken met agressie en geweld door derden, bijvoorbeeld in de winkel of aan de balie. Dat is niet zonder gevolgen. Werknemers zijn minder tevreden met hun werk, schatten hun functioneren lager in en zijn sneller geneigd van baan te veranderen. Tegelijk ziet slechts 7,8 procent van de werkgevers agressie als één van de grootste arbeidsrisico’s. Hoe pak je als werkgever agressie en geweld tegen werknemers aan?

Schokkende cijfers 
Onderzoek van TNO toont aan dat 31,9 procent van het winkelpersoneel in de detailhandel het slachtoffer is geweest van agressie door derden. In Flevoland ligt dat cijfer hoger: 33,8 procent van het winkelpersoneel is één keer of vaker het slachtoffer geweest van agressie en geweld. Tijdens een bijeenkomst in de raadszaal van het stadhuis in Lelystad wordt met werkgevers, leidinggevenden én werknemers gesproken over deze problemen, hoe je ze aanpakt en hoe je het bespreekbaar maakt op de werkvloer.

Agressie is niet normaal 
'Het gaat allemaal om de duurzame inzetbaarheid van werknemers, zodat zij zo lang mogelijk aan het werk kunnen met zoveel mogelijk plezier,' opent dagvoorzitter Gerdi Verbeet de bijeenkomst. Wethouder Janneke Sparreboom van de gemeente Lelystad merkt op dat de impact van agressie groot is. 'Agressie valt niet te tolereren. Daar zijn we alert op. We werken in het stadshart van Lelystad goed samen met ondernemers, politie, toezichthouders en BOA’s zoals parkeercontroleurs, die ook te maken krijgen met agressie.' Gemeente Lelystad is bezig met de pilotaanpak agressie, en heeft de eerste ster voor het Keurmerk Veilig Ondernemen behaald. De volgende ster die de gemeente wil behalen is de themaster agressie. “Maar we kunnen het niet alleen. We moeten het samen doen,” zegt de wethouder. 'Agressie moeten we bespreekbaar maken, bespreekbaar houden en altijd melden bij de politie.'

Steun je collega's 
Daar is Ellie Lust, woordvoerder van de Amsterdamse politie en gastspreker op de bijeenkomst, het mee eens: 'Een aangifte is misschien niet altijd mogelijk, maar je kunt er wél melding van doen.' Ook moet je erover in gesprek kunnen gaan met een leidinggevende. Een handhaver die actief is in Lelystad vertelt over welke vorm van agressie hij meemaakte toen hij bezig was met een controle en hoe er achteraf met het incident is omgegaan door zijn leidinggevende en collega’s. 'Ik kreeg het gevoel dat ik werd gesteund door collega’s. Ik kon mijn leidinggevende vertellen wat er was gebeurd en hoe ik me voelde. Dat is een belangrijke les: houd dit onderwerp vooral bespreekbaar.'

Pak het samen aan
Hoe voorkom je agressie door derden in je winkel? 'Ondernemers en winkelmedewerkers kunnen elkaar helpen door telefoonnummers uit te wisselen en een Whatsapp-groep te beginnen,' geeft een aanwezige in de zaal als tip mee. 'Dan kun je snel elkaar informeren of vragen stellen.' Dat je het samen moet doen, vindt ook Patrick van den Brink, directeur Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV). 'Je moet er met z’n allen voor willen werken. Niet alleen middels repressie, maar juist ook door het voorkomen van slachtoffers en schade. Gemiddeld krijgen dagelijks 600 mensen in de detailhandel te maken met agressie. Dat zijn enorme aantallen. Het heeft ook een impact op gezinnen, want agressie is niet alleen vervelend voor degene die het overkomt, maar ook voor het hele sociale netwerk eromheen', legt Van den Brink uit. 'Daarom verzorgen wij trainingen aan winkelpersoneel hoe om te gaan met verschillende vormen van agressie door klanten.'

Praat erover en geef ruimte 
Wat helpt volgens Ellie Lust, is dat je over agressie door derden kan praten met collega’s en leidinggevenden. 'Ik heb het zelf eens meegemaakt tijdens mijn periode als agent op straat. Er waren vijf doden in één werkweek. De week erna was ik niet hersteld.' Haar leidinggevende, groepsbrigadier Henk, luisterde naar haar verhaal en zei tegen haar dat ze twee weken thuis moest blijven en leuke dingen moest gaan doen om goed te herstellen. 'Daar ben ik hem nog steeds dankbaar voor. Net als mijn collega’s. Dat was een warm bad. Als ik gewoon was doorgegaan met werken, was ik nu niet langer duurzaam inzetbaar, integendeel.'

Agressietraining houdt een spiegel voor 
Als de toneeltraining begint door Schouten & Nelissen met een acteur die een agressieve klant speelt en een andere acteur de rol van winkelmedewerker op zich neemt, wordt er instemmend geknikt. En ook wel gelachen. Vooral omdat de situaties die worden nagespeeld zo herkenbaar zijn voor velen. Hoe zorg je ervoor dat je de-escalerend handelt en wat moet je vooral niet doen als je te maken krijgt met agressie? Luisteren helpt, net als rustig blijven en begrip tonen. Dat geldt ook voor het gesprek tussen leidinggevende en werknemer na agressie door derden. Stel open vragen en luister. Hoe gaat het met de werknemer? Hoe voelt de werknemer zich? Heeft hij tijd nodig om te herstellen?

Wees duidelijk over agressie 
De les van de bijeenkomst in Lelystad: wees duidelijk over agressie. Dat betekent: altijd melden, altijd bespreken, altijd handelen.

29-11-2016
Delen: