bijeenkomst.jpg

Samen tegen agressie in de financiële dienstverlening

Bijeenkomst bij ING op 6 september 2016

Je zou het niet meteen denken, maar agressie op de werkvloer komt wel degelijk voor in de financiële dienstverlening. Als je iets hoort over agressie op de werkvloer door derden, denk je waarschijnlijk aan ambulancepersoneel dat hun werk niet goed kan uitvoeren door agressieve omstanders. Maar het komt voor in alle beroepsgroepen, zeker ook aan de balie in bijvoorbeeld een bankkantoor, als klanten langskomen voor persoonlijke en soms kritische vragen over geldzaken.

Tijdens een interactieve bijeenkomst op het ING-kantoor bij de Amsterdamse Poort wordt er uitgebreid over dit belangrijke thema gesproken. Aanwezig zijn directeuren, managers, werknemers en belangenvertegenwoordigers uit de publieke en private financiële dienstverlening die te maken hebben met zowel verbale als non-verbale agressie van klanten aan de balie. Hoe ga je daarmee om als werknemer, als collega en als leidinggevende? En hoe zorg je er als ondernemer voor dat je werknemers fit for work blijven, graag naar hun werk gaan en zo lang mogelijk gezond en met plezier hun werk blijven doen? Kortom, hoe zorg je ervoor dat ze duurzaam inzetbaar zijn?

Niet stoer?
Oud-Kamervoorzitter Gerdi Verbeet leidt de bijeenkomst in met een gesprek met Marcelis Boereboom, directeur-generaal Werk van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Hij zegt: 'In sommige sectoren is het niet stoer om erover te praten. Dat is niet de goede houding. De kosten van ziekteverzuim en uitval lopen stevig in de papieren. Eén op de zes werknemers binnen de financiële dienstverlening heeft ermee te maken. We moeten leren van elkaars best practices.' Een zo’n praktijkvoorbeeld is de aanpak van ING.

Een luisterend oor is heel belangrijk, blijkt uit het voorbeeld, waarbij een medewerker op kantoor onverwachts te maken kreeg met een agressieve klant. Dat heeft impact gehad op de werknemer. 'Onderschat niet hoe belangrijk het is om te luisteren,’ stelt een leidinggevende. ‘Hoe groot het ook is, dat is ontzettend belangrijk. Je moet er op dat moment zijn voor je werknemers.' ING erkent dat agressie op het werk moet worden aangepakt en is daarom vanaf de start betrokken bij het programma Duurzame Inzetbaarheid.

Veiligheid voorop
'Agressie op de werkvloer is onacceptabel, de veiligheid van klanten en werknemers staat voorop,’ vertelt Philippine Risch, directeur Kantoren van ING. 'Je moet potentiële agressie vroeg herkennen bij klanten. Emotie mag, maar agressie niet. En je moet de zelfredzaamheid van werknemers vergroten. De verwerking achteraf is belangrijk en is per werknemer anders. Dat vraagt om maatwerk.' Ellie Lust, sinds acht jaar woordvoerder van de politie Amsterdam en gastspreker op de bijeenkomst, erkent dat maatwerk belangrijk is. 'De ene mens is de andere mens niet. Je kan iets nooit meer niet gezien of niet gehoord hebben. Daarom is het belangrijk dat ook collega’s elkaar steunen. En je moet op de werkvloer de veiligheid voelen en ruimte hebben om erover te praten.'

Als je er niet over kan praten, of als er te makkelijk voorbij wordt gegaan aan de impact van agressie op de werkvloer, dan kan dat gevolgen hebben, zoals langdurige uitval. Dat is precies wat twee acteurs en een mediator willen aantonen met een rollenspel. De acteurs laten diverse fases van emotioneel en agressief gedrag zien. Wat is nog acceptabel en wat niet meer? De gespeelde dialogen, vooral als ze op de persoon zijn incluis dreigementen, komen keihard binnen. De zaak laten de-escaleren bij een emotionele klant doe je door begrip te tonen, deels mee te gaan in emoties, woorden te herhalen en aan te bieden het samen te gaan uitzoeken.

Verwerking incident
De acteurs laten eveneens zien waarom opvang na afloop belangrijk is, en dat ook hier maatwerk de kern is. Een geschrokken werknemer moet zijn verhaal kunnen doen, maar als hij dat liever niet wil, moet daar ook ruimte voor zijn. Stel vragen als: hoe gaat het? Wat is er precies gebeurd? Wat heb je nodig? Het verwerken van een incident is per werknemer anders: er moet een balans zijn tussen het herbeleven van een gebeurtenis en op een gepaste manier terugkijken, zodat het ergens een plekje krijgt. En zorg voor een goede afhandeling samen met de politie en het Openbaar Minister (OM) als daar aanleiding voor is. Werkgevers wordt aangeraden om namens werknemers aangifte te doen en vanuit de sector met het OM in gesprek te gaan om afspraken te maken over het afhandelen van incidenten.

Extra tips
Wees duidelijk over agressie. Altijd melden. Altijd bespreken. Altijd handelen. Goed ondernemerschap is ervoor zorgen dat uitval door agressie op de werkvloer minder voorkomt. Er zijn veel hulpmiddelen beschikbaar voor werkgevers en werknemers, zoals de Wegwijzer Agressie via www.duurzameinzetbaarheid.nl. Doe er je voordeel mee!

De bijeenkomst is tot stand gekomen in een samenwerking tussen het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties de Nederlandse Vereniging van Banken en ING.

08-09-2016
Meer over:
Delen: