De horeca pakt agressie en geweld samen aan

Hoe zorg je ervoor dat je met veel plezier naar je werk blijft gaan en niet langdurig uitvalt nadat je bijvoorbeeld door een klant bedreigd bent? Ondernemers en werknemers uit de horeca zijn op 31 mei naar café De Kroon aan het Rembrandtplein gekomen om samen met beveiligingsbedrijven en publieke diensten agressie aan te pakken. Dagvoorzitter Gerdi Verbeet leidt het publiek door het programma en Ellie Lust, woordvoerder van de politie in Amsterdam, inspireert met haar praktijkverhalen.

Veelzeggende cijfers
Het is niet voor niets dat deze bijeenkomst wordt georganiseerd. Het is belangrijk dat agressie op de werkvloer wordt besproken, want het komt regelmatig voor in de horeca. Uit onderzoek van TNO blijkt dat 26 procent van de werknemers in de horeca te maken krijgt met agressie en geweld door derden. Echter, slechts acht procent van de werkgevers ziet agressie als één van de grootste arbeidsrisico’s

Verbeet legt uit dat mensen soms lacherig doen over agressie, maar dat daar geen enkele reden voor is. Jaarlijks krijgen 85.000 werknemers in de horeca ermee te maken, waardoor ze met minder plezier naar hun werk gaan. Verbeet: 'Werknemers die zelf slachtoffer zijn geweest van geweld kunnen langdurig uitvallen. Werkgevers onderschatten het probleem. De persoonlijke gevolgen kunnen heel heftig zijn.' De handen in de zaal gaan omhoog als ze vraagt wie agressie op de werkvloer heeft meegemaakt. Er worden direct diverse tips uitgewisseld hoe om te gaan met agressieve klanten. Eén tip luidt: 'luister en toon begrip. Besef je dat de agressie niet persoonlijk tegen jou gericht is, maar dat agressie  voortkomt uit de frustratie van de aggressor. Door te luisteren en begrip te tonen kom je zelf rustig over en dat kalmeert de aggressor.'  

Ton Poppes, eigenaar van café De Kroon en voormalig voorzitter van Koninklijke Horeca Nederland, zet zich in voor zijn onderneming en het Rembrandtplein. Poppes legt uit waarom het voor de horeca belangrijk is om iets verder te kijken dan wellicht gebruikelijk is: 'Het gaat niet alleen over je eigen onderneming als je te maken hebt met agressie.  De openbare ruimte, hier op het Rembrandtplein bijvoorbeeld, is  even belangrijk. De sfeertheeft een uitstraling op iedereen die hier actief is. Als het op het plein rustig is, heb je er als ondernemer ook profijt van. We moeten het samen doen. Problemen kun je nu eenmaal niet in je eentje oplossen.'

Festivalgedachte
Floor van Bakkum van verslavingskliniek Jellinek en Pieter Walinga van de gemeente Amsterdam vertellen tijdens het rondetafelgesprek ieder vanuit  eigen expertise over de problematiek rond agressie op de werkvloer in de horeca. Ze doen suggesties voor een goede aanpak en geven concrete voorbeelden hoe agressie kan worden voorkomen. Van Bakkum geeft aan dat het niet langer schenken van alcohol een oplossing kan zijn voor lastige klanten, net als een cursus omgaan met agressie voor werknemers in de horeca. 'Geef de klant een glas appelsap in plaats van whiskey. Dan leidt de klant geen gezichtsverlies bij vrienden'. Walinga van de gemeente vertelt over de festivalgedachte als inspiratie voor de aanpak op het Rembrandtplein. Hierbij wordt uitgegaan van sfeer en preventie middels aanwezige hosts in plaats van continue zichtbare aanwezigheid van ME op het plein. Op basis van die gedachte werkt de gemeente samen met de ondernemers, de politie en andere organisaties op het plein.

Ingrijpende momenten
Over handhaving en het meemaken van agressie kan politieagent Ellie Lust goed meepraten. Ze heeft gewerkt in zes verschillende wijken van de stad. Nu is ze woordvoerder voor de politie in de hoofdstad. 'Ik heb mijn portie wel gehad als het gaat om agressie. Dat zijn heel ingrijpende momenten, want je doet alleen maar je werk,' legt Lust uit aan het publiek. 'Het is heel belangrijk dat je goed bent toegerust, onder andere met trainingen. Zo leer je om te gaan met bepaalde situaties.' Lust geeft verschillende praktijkvoorbeelden van agressie tijdens haar werk.

Het is voor haar en haar collega’s bij de politie heel fijn dat in het geval van geweld tijdens een dienst er altijd een debriefing is. 'Dat is prettig voor de verwerking. Je kunt dingen nooit meer niet gezien en niet gehoord hebben. Als je erover kan praten met je collega’s en leidinggevende scheelt dat veel bij het tot rust komen. Je moet je verhaal kwijt kunnen. Het is ongelofelijk belangrijk dat er iemand is die je kunt vertrouwen, kan ondersteunen en zaken uit handen kan nemen (zoals aangifte doen) waardoor je niet langdurig uitvalt. Een goede bedrijfsleider of manager zorgt ervoor dat je bij hem of haar terecht kunt met je vervelende ervaringen en weet hiermee om te gaan.'

Agressietraining
Hoe ziet agressie in de praktijk eruit? Twee acteurs laten tijdens een training voorbeelden van agressie in de horeca zien door steeds een stap verder te gaan in de schaal van een lichte emotie tot fysiek geweld. In één voorbeeld is een klant lichtelijk geïrriteerd en vraagt hij of de werknemer achter de bar niet even snel een biertje kan regelen. In een tweede voorbeeld opent de klant een persoonlijke aanval op de werknemer, inclusief beledingen. De sfeer is direct meer gespannen. Samen laten de acteurs zien hoe werknemers en werkgevers daarmee om kunnen gaan, en met de verwerking ervan na afloop. Daarbij interveniëren de aanwezigen in een gesprek tussen leidinggevende en medewerkers. 'Laat de medewerker zelf aan het woord en neem niet zelf continu het woord als leidinggevende', komt er uit de zaal.

Een zo’n gouden tip is dat écht en effectief luisteren kan zorgen voor gedragsverandering bij de agressor. Bovendien is effectief luisteren prettig voor de werknemer die het slachtoffer is van agressie. Als een werknemer met agressie krijgen te maken is een goede verwerking van een incident belangrijk. Laat iemand zijn verhaal doen, en blijf vooral luisteren. Let al in de tijd na een incident goed op uw medewerkers, wordt de aanwezige ondernemers meegegeven. Signalen als slapeloosheid of overmatig drankgebruik zijn aanleiding om (nogmaals) met uw medewerker in gesprek te gaan. En zorg voor een cultuur waarin er openlijk over wordt gesproken. Zo wordt de kans op langdurig uitval kleiner.

Er zijn veel hulpmiddelen beschikbaar, geeft Verbeet aan het einde van de bijeenkomst mee, zoals Duurzameinzetbaarheid.nl en de Wegwijzer Agressie. 'Het is een teken van goed ondernemerschap om uitval door agressie en geweld te beperken. Probeer er samen wat aan te doen,' zegt Verbeet. 'Zo, en nu aan de slag!' besluit ze.

De bijeenkomst is tot stand gekomen in een samenwerking tussen het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Koninklijke Horeca Nederland.

02-06-2016
Meer over:
Delen: